Tecnologia para gestão de RH – parte 4

Processo de Aprovação junto à Diretoria.

Definição de Requisitos.

Como abordados nos artigos anteriores, estamos tratando de uma situação em que iremos empregar recursos tecnológicos para resolver um problema de negócio ligado à gestão de pessoas. E nesta etapa, precisamos definir o que de fato é este problema e o que a solução que buscamos deve abranger. Tecnicamente, chamamos isto de definição de requisitos.

Requisitos não se limitam à definição simples, em uma ou duas frases, da solução de um problema. Simplificar o problema desta forma vale para uma visão de alto nível, mas pode gerar uma grande dor de cabeça, pois se está sujeito a interpretações variadas de como proceder aos detalhes. O que irá acontecer é que diversos requisitos ficarão “escondidos” e não se terá condição de fazer a escolha de forma adequada. Portanto, vamos primeiramente definir o que deve ser abrangido quando falamos sobre requisitos.

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De forma objetiva, requisitos são características, especificidades, qualidades ou propriedades de um produto ou serviço. Quando tratamos de uma solução de tecnologia, não estamos falando de apenas funcionalidades ou da solução de um problema, mas de questões como:

  • Usabilidade: deve ser bonito ou fácil de usar? Tem documentação acessível e em português, existe material de treinamento de fácil acesso?
  • Confiabilidade: o sistema possui falhas? Qual o tempo médio de resolução de falhas? Qual o tempo de resposta do suporte? Existe suporte em português? O fuso horário deles é o mesmo que o nosso ou é muito diferente?
  • Desempenho: qual o tempo de resposta do sistema? Requer internet banda larga? O sistema está sempre disponível ou vive fora do ar?
  • Suportabilidade: o sistema irá evoluir com o tempo? Pode ser adaptado se necessário? Outros fornecedores podem prover esta evolução/ adaptação?  O sistema está traduzido para todos os idiomas que precisamos ou pode ser traduzido no futuro? O sistema é compatível com nosso ambiente de tecnologia e continuará sendo no futuro?
  • Interoperabilidade: o sistema pode ser integrado a outros? E aos que já possuímos? A base de dados é proprietária ou o fornecedor a disponibiliza? Existem APIs [1] disponíveis para permitir a integração com o sistema? Isto pode ser feito por terceiros ou somente pelo fornecedor?
  • Implementação: existem restrições de linguagens de programação pelo departamento de TI? Existem restrições com relação à base de dados? Existem restrições à contratação de software como serviço ou instalados?

Estas questões são apenas superficiais e já abrem um leque de possibilidades bem grande que vai além da simples resolução do problema. De fato, a fase de definição de requisitos é fundamental, pois ela fundamenta todo o processo de escolha da melhor solução para resolver o problema, levando em conta inclusive a decisão entre comprar um software já existente ou desenvolver um totalmente sob medida ou ainda adquirir uma solução instalada ou na nuvem.

Neste ponto, vale uma reflexão a respeito destes temas. Software sob medida é aquele desenvolvido exclusivamente para a empresa. Possui como vantagem principal o fato de ter as funcionalidades exatamente como desejadas pela empresa. E convenhamos, esta é sua única vantagem aparente, pois traz como desvantagens uma série de questões como i) dependência do fornecedor; ii) custo de manutenção e suporte mais elevados – afinal, trata-se de um único cliente com aquele software, dificultando a diluição dos custos para o fornecedor; iii) não evolução do software com o tempo a menos que seja demandado e pago pelo próprio cliente; iv) perigo de se obter um produto pouco maduro que requeira cuidados constantes com manutenção e acerto de falhas.

Existe uma variação deste caso que é a customização de um software existente. Neste caso, a vantagem é obter um produto mais maduro e ainda sob medida, mas continuam os problemas relacionados ao suporte, manutenção e evolução do sistema.

Outro aspecto importante é a diferença entre o software instalado e o que está na nuvem. O termo “cloud computing” (computação nas nuvens) vem sendo cada vez mais popularizado e trata-se de uma tendência mundial de manter os sistemas em servidores externos à empresa. Como vantagem, traz o fato de i) o custo de suporte ser muito menor, pois o fornecedor pode concentrar os esforços para atender toda sua base de clientes; ii) as atualizações são em geral mantidas constantes para todos os clientes, de forma que todos tenham sempre a mesma versão do sistema, o que também contribui para a redução dos custos de manutenção e suporte; iii) os clientes não precisam investir em recursos internos de infraestrutura e pessoal para instalar o sistema, reduzindo significativamente a barreira de entrada para aquisição de novos sistemas e também de saída, afinal o investimento inicial foi bem menor.

Para o gestor de RH preocupado em definir os requisitos do sistema que irá solucionar seus problemas, existem alguns passos a serem seguidos de forma a conduzi-lo a ser o mais completo e preciso:

  • Busca de fontes especializadas sobre o assunto
  • Envolvimento de todos os stakeholders interessados na resolução do problema
  • Relacionamento com fornecedores em potencial

Busca de fontes especializadas sobre o assunto

O mercado de tecnologias para gestão de RH é bem desenvolvido no mundo e não faltam fontes para obter informações. Estas fontes podem vir dos principais players do mercado (IBM, Oracle, SAP, Accenture, Deloitte, entre outras), bem como de institutos de pesquisas (Gartner, Bersin, Forrester Research, etc.). Visitando o site de empresas do setor, podem-se obter brochuras de produtos e serviços bem como artigos especializados (white papers). Ademais, vale a pena a visita a eventos especializados de RH onde sempre se encontram fornecedores de tecnologia e descrição de casos de sucesso. Por fim, revistas e blogs especializados são numerosos, sobretudo em inglês (em inglês é possível encontrar muitos blogs de profissionais com experiência de mais de 20 anos em tecnologia para RH que são muito instrutivos).

Envolvimento dos stakeholders

Nada mais útil do que conversar com todos aqueles interessados na resolução do problema. É vital o engajamento ainda que parcial deles para definição dos requisitos, sobretudo se eles vierem a se tornar usuários ou clientes do sistema proposto. O ideal, na prática, é colher sua assinatura no documento gerado com a definição dos requisitos, gerando o comprometimento com o trabalho de levantamento realizado. Uma dica importante: não ignore stakeholders, por menor que seja sua influência para resolução do problema.

Relacionamento com fornecedores em potencial

O relacionamento com potenciais fornecedores é fundamental para gerar mais profundidade de conhecimento do que se pode ou não exigir como requisito. Ninguém melhor que os fornecedores de soluções para trazer as inovações e tendências deste mercado e existem algumas práticas que podem ajudar neste sentido.

Uma delas é elaborar uma RFI (request for information – requisição de informações). Trata-se da elaboração de um documento com requisitos e a solicitação de respostas aos fornecedores acerca da abordagem dada aos requisitos e se atendem ou não ao que foi solicitado. Um passo natural após esta etapa é solicitar demonstrações e explicações acerca da resposta dada ao documento. É de observar que nem todos fornecedores se disporão a participar deste processo se não lhes for passada a confiança da geração de um processo formal de compra em seguida.

Uma alternativa a isto é a criação de um processo formal de compras. Obviamente, o orçamento para o projeto já deve ter sido aprovado e, dependendo da empresa, a fase de definição de escopo já deverá ter sido muito adiantada e o processo de compras apenas ajudará a polir o trabalho já realizado. Muitas vezes esta etapa envolve o processo de RFP (request for proposal – requisição de propostas), fase na qual são convidados diversos fornecedores que irão responder o questionário de requisitos e fazer demonstrações de seus sistemas. Muitos fornecedores irão oferecer um modelo de documento de requisitos, auxiliando o cliente na definição dos requisitos que lhe são interessantes. Obviamente, o modelo de cada fornecedor conterá algum viés, enfatizando suas características mais marcantes. Cabe ao cliente tomar as decisões observando o que de fato lhe é mais relevante.

Caso a decisão tomada seja a de adquirir um sistema já existente no mercado, deve-se ter em mente que nenhum sistema irá ser 100% aderente aos requisitos elaborados para o processo de escolha. Portanto, deve-se estar preparado para abrir mão de alguns dos requisitos levantados. Para tal, é aconselhável criar um processo de classificação dos requisitos e pontuação dos fornecedores. É comum classificar os requisitos como desejáveis e essenciais. Fornecedores que não atendam requisitos essenciais devem ser desclassificados imediatamente. E criando um sistema de pontuação, é possível gerar uma nota final para o processo de seleção, permitindo uma escolha mais objetiva e justa.

Em todo caso, nota-se que um processo como este não é rápido e pode durar cerca de um ano inteiro ou até mais até ser concluído. O esforço é válido, mas obviamente, deve ser proporcional ao problema que se deseja resolver. Quanto mais complexo e abrangente, mais investimento será necessário e mais dedicação para cada etapa deste processo será demandado, não somente do gestor de RH, mas com certeza do gestor de TI e possivelmente de outros.

[1] API: Application programming interface ou Interface de Programação de Aplicativos é um conjunto de rotinas definidos por um software para permitir que outros softwares utilizem recursos e dados seus. É uma peça chave para a integração e extensão de sistemas.

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