Gestão do Conhecimento: papel do TI ou do RH?

Um assunto da moda é a Gestão do Conhecimento, mas no meio empresarial ninguém sabe para quem vai sobrar a batata quente. De um lado há o departamento de Recursos Humanos, que já tem toda a experiência na troca de conhecimento tácito, informal e de relacionamento. Do outro há o setor de TI, que sabe tudo sobre externalizar conhecimento, mapear processos, definir padrões e sistematizar procedimentos. E no final das contas, a Gestão do Conhecimento se torna um processo informal ou é deixado de lado completamente. De quem é a culpa, afinal?

Como diversos conceitos de administração, a Gestão de Conhecimento é um conceito empírico que requer prática e depende de tempo para se consolidar – e não tem fórmula correta! Pode dar certo de um jeito na empresa X e de um jeito completamente diferente na empresa Y. O que se percebe ao longo do tempo é que diversas iniciativas são ineficazes e uma delas é a segregação da responsabilidade por gerir o conhecimento. Mas o que é a Gestão do Conhecimento e para que serve? Vamos dar um passo de cada vez.

Gerir conhecimento é garantir que a inteligência produzida pela empresa não seja jogada fora quando as pessoas se desligam dela. E quando me refiro a inteligência, estou falando de processos, procedimentos, conhecimentos, relacionamentos, boas práticas, metodologias: tudo que é produzido no dia-a-dia de nós, profissionais, para gerar valor para o negócio do qual fazemos parte. Se fechamos um acordo com um parceiro para troca de informações ou clientes, isto é conhecimento! Se criamos um método para tornar mais eficiente a linha de produção de um produto, isto é conhecimento! Se percebemos que toda vez que o motor de um determinado equipamento da empresa faz um rangido diferente significa que ele precisa de manutenção urgente, isto é conhecimento! E por aí vai, mas temos que ter sempre em mente que nem toda inteligência gerada está escrita e descrita minuciosamente e que, muitas vezes, depende tremendamente das pessoas que fazem parte da organização.

Michael Porter muito claramente dividiu o conhecimento que existe no meio corporativo apontando-o como tácito ou explícito. Tácito é aquele que está na nossa mente: não está exatamente descrito, mas é de conhecimento das pessoas, muitas vezes adquirido a partir de experiências e dependente de sentidos ou até de emoções. Explícito é o conhecimento que de alguma maneira está descrito em papel, em sistemas, em procedimentos e que pode ser mais facilmente transmitido.  A espiral do conhecimento apresentada por Nonaka e Takeuchi aponta que o conhecimento transita na empresa transmutando-se de tácito para tácito, tácito para explícito, explícito para tácito e explícito para explícito. Assim, o conhecimento flui no meio corporativo evoluindo, disseminando-se e adaptando-se ao longo do tempo.

Pois bem, daí chegamos ao ponto crucial: parte do conhecimento da empresa está descrito e parte está na mente das pessoas. Precisamos fazer com que este conhecimento seja mantido, disseminado, aprimorado ao longo do tempo, não importa quem esteja trabalhando no negócio. Estamos falando de conhecimento trocado por pessoas em reuniões, em bate-papo de corredor, através da troca de e-mails, documentos, sistemas de informática… E o que parecia tão tendencioso para o RH cai nas mãos de TI – e aí temos algo nebuloso que precisa de definição sobre quem cuida ou como lidar com o assunto.

 Sob esta perspectiva, percebe-se claramente que o papel do RH pode ser limitado para contemplar algo que vai além de suas fronteiras. O do TI, por sua vez, ainda é mais limitado. Se RH tem muito mais facilidade para lidar com processos de gestão do conhecimento tácito, TI tem muito mais chances de fazer um bom trabalho com processos de gestão do conhecimento explícito.

Nada mais justo, portanto, que se faça a união das forças nesta jornada, aliando os diferenciais de cada uma numa iniciativa conjunta cujas responsabilidades não se limitam às duas áreas, mas perpassem por toda a empresa.

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